Au plus près des clients
Parce que la première impression est décisive
Rapidité, précision et simplicité. Ces facteurs caractérisent le processus de commande de Brütsch/Rüegger Tools. Mais, même à l'ère de l'automatisation et de la numérisation, un élément demeure incontournable : le contact humain. Aujourd'hui, le service de vente interne de Brütsch/Rüegger Tools prouve qu'il est important non seulement de contacter les clientes et les clients via des boutiques en ligne et des formulaires de commande, mais également d'être joignable par téléphone. Celina Sevilleja, conseillère en vente, est l'une des voix que les clientes et les clients peuvent entendre lorsqu'ils appellent le département de vente au siège social d'Urdorf.
« Je conseille nos clients sur tous nos thèmes et secteurs de produits, des petits outils de tous types aux appareils de montage et de mesure en passant par les pièces normalisées et la protection du travail »
– Celina SevillejaLes échanges humains restent souverains
La plupart des clientes et clients de Brütsch/Rüegger Tools ont une idée précise des services auxquels ils souhaitent recourir. Mais lorsqu'ils veulent obtenir des informations supplémentaires ou ont une demande spécifique, l'échange rapide entre deux personnes est souverain. C'est la raison pour laquelle Brütsch/Rüegger Tools continue d'employer des conseillers, par exemple dans le domaine de la vente, malgré son haut degré de numérisation. Et, bien sûr, il est tout aussi crucial que les visiteurs soient accueillis à la réception de l'entreprise par des personnes qui incarnent et vivent une culture de bienvenue. Ainsi, quelles que soient vos questions et vos demandes, que vous veniez nous voir en personne ou que vous nous contactiez par e-mail ou par téléphone, nos aimables spécialistes expérimentés seront ravis de vous aider. Nous vous en présentons deux plus en détail aujourd'hui.
Celina Sevilleja est en contact avec les clients privés et entreprises clientes de Brütsch/Rüegger Tools par e-mail et par téléphone. Elle apprécie beaucoup les échanges quotidiens avec les différentes personnes. Le premier contact avec de nouveaux clients potentiels, en particulier dans le secteur « Construction et artisanat », fait également partie de ses tâches. « J'adore mon travail et j'aime me dire que je suis l'un des premiers points de départ de notre entreprise pour nos clients. » La plupart des gens sont très positifs au téléphone et rarement, voire jamais, de mauvaise humeur face à elle. « Et si cela devait arriver, je ferais de mon mieux pour mettre la personne de bonne humeur avec une conversation agréable. » L'excellente équipe multilingue du service de vente interne joue un rôle important à cet égard. Elle se compose d'un total de 14 personnes, responsables de la saisie des commandes et du service téléphonique. Celina Sevilleja fait partie intégrante de la famille Brütsch/Rüegger Tools depuis sa formation professionnelle commerciale. Son enthousiasme pour l'entreprise et sa profession se remarque. Les clientes et les clients le ressentent également.
Les clients sont les bienvenus
Susanne Eberhard a également un sens aigu des relations humaines. Cela lui est très utile au quotidien car, au sein de l'équipe « Administration et réception », elle est le premier point de contact des visiteurs du siège social de Brütsch/Rüegger.
« Et bien sûr, toute notre équipe est très soucieuse de transmettre à tous un sentiment de bienvenue »
– Susanne EberhardEn tant que premier point de contact, elle a pour mission de déterminer les besoins des visiteurs et de les renvoyer directement au service approprié, ou d'accompagner leur visite dans l'une des salles de réunion. « Bien entendu, nous veillons soigneusement à ce que les personnes se sentent toujours à l'aise », explique Susanne Eberhard. Son approche ouverte et axée sur les clients lui est aussi utile que son expérience dans l'industrie du tourisme.
Mais Susanne Eberhard et ses collègues jouent un rôle clé aussi bien sur le devant de la scène que dans les coulisses de Brütsch/Rüegger Tools : ils gèrent non seulement les appels téléphoniques (bien sûr aussi en allmand, en anglais et en partie aussi en italien) et l'accueil des clientes et clients, mais traitent également les e-mails ainsi que diverses demandes internes. Afin d'assurer une concentration totale sur toute une journée, les tâches sont échangées une fois par jour.
« De cette manière, nous avons du changement, nous pouvons affûter notre concentration et éviter les doublons. » C'est également important parce que Susanne Eberhard et son équipe sont responsables, entre autres, des différents systèmes électriques du complexe de l'entreprise. Si une porte d'urgence est ouverte par inadvertance, ils doivent le clarifier immédiatement et désactiver l'alarme de défaillance, le cas échéant. Cependant, si un incendie s'est vraiment déclaré et qu'une évacuation est nécessaire, l'équipe de réception est responsable du respect du plan d'urgence.
Les compliments que l'équipe de réception reçoit régulièrement pour son bon travail et son amabilité sont un des nombreux facteurs qui motivent Susanne Eberhard. En tant qu'ancienne experte en tourisme, elle est toujours heureuse d'aider à organiser des événements d'entreprise. « J'adore organiser de tels événements, c'est une passion », dit-elle en souriant. Et cette passion-là aussi se ressent.