Mit Charme an vorderster Kundenfront
Weil der erste Eindruck der wichtigste ist
Schnelligkeit, Präzision und Einfachheit. Diese Faktoren zeichnen den Bestellvorgang bei Brütsch/Rüegger Tools aus. Doch auch im Zeitalter von Automatisierung und Digitalisierung bleibt ein Faktor nach wie vor unverzichtbar: der zwischenmenschliche Kontakt. Wie wichtig es gerade heutzutage ist, mit den Kundinnen und Kunden nicht nur über Webstores und Bestellformulare in Kontakt zu stehen, sondern zum Beispiel auch telefonisch erreichbar zu sein, beweist die Abteilung des Verkaufsinnendienstes von Brütsch/Rüegger Tools. Die Stimme von Verkaufsberaterin Celina Sevilleja ist eine derjenigen, die Kundinnen und Kunden hören, wenn sie die Verkaufsabteilung am Firmensitz in Urdorf anrufen.
«Ich berate Kunden dann zu all unseren Themen und Produktbereichen, von Kleinwerkzeugen aller Art über Montage- und Messtechnikgeräte bis hin zu Normteilen und Arbeitsschutz»
– Celina SevillejaVon Mensch zu Mensch – immer noch am besten
Die meisten Kundinnen und Kunden von Brütsch/Rüegger Tools haben eine genaue Vorstellung davon, welche Dienstleistungen oder Services sie in Anspruch nehmen wollen. Doch wenn es darum geht, eine zusätzliche Information einzuholen oder eine spezifische Nachfrage zu stellen, geht nichts über den schnellen Austausch von Person zu Person. Aus diesem Grund setzt Brütsch/Rüegger Tools trotz ihres hohen Digitalisierungsgrades nach wie vor auf Beraterinnen und Berater, zum Beispiel im Verkauf. Und natürlich ist es ebenso entscheidend, dass Besucherinnen und Besucher am Empfang des Unternehmens von Menschen in Empfang genommen werden, die eine Willkommenskultur verkörpern und leben. Welche Fragen und Anliegen Sie also auch immer haben, ob Sie persönlich bei uns vorbeikommen oder per E-Mail oder Anruf mit uns in Verbindung treten: Unsere versierten und freundlichen Fachleute freuen sich auf Sie. Zwei davon stellen wir Ihnen heute näher vor.
Mit den Privat- und Firmenkundinnen und -kunden von Brütsch/Rüegger Tools ist Celina Sevilleja sowohl per E-Mail als auch telefonisch in Kontakt. Den tagtäglichen Austausch mit den verschiedenen Menschen schätze sie von ganzem Herzen. Auch die Erstkontaktaufnahme mit potenziellen Neukunden, insbesondere im Bereich «Bau und Handwerk», gehört zu ihren Aufgaben. «Meine Arbeit macht mir enorm Spass und es gefällt mir, für unsere Kundinnen und Kunden zu den ersten Anlaufstellen unserer Firma zu gehören.» Die meisten Leute seien sehr positiv am Telefon, schlechte Laune beim Gegenüber stellt sie selten bis nie fest. «Und wenn das doch mal der Fall sein sollte, versuche ich mein Bestes, um die Stimmung durch ein angenehmes Gespräch zu heben.» Eine wichtige Rolle spiele dabei das hervorragende mehrsprachige Team des Verkaufsinnendienstes. Dieses besteht aus insgesamt 14 Personen, die für die Auftragserfassung sowie den Telefondienst zuständig sind. Celina Sevilleja ist seit ihrer kaufmännischen Berufslehre fester Bestandteil der Brütsch/Rüegger Tools-Familie. Ihre Begeisterung für das Unternehmen sowie ihren Beruf merkt man ihr an. Und das spüren auch die Kundinnen und Kunden.
Die Kunden willkommen heissen
Ein feines Gespür für Menschen hat auch Susanne Eberhard. Das kommt ihr tagtäglich zugute, denn als Teil des Teams «Administration & Reception» ist sie die erste Anlaufstelle für Besucherinnen und Besucher des Firmensitzes von Brütsch/Rüegger Tools.
«Und natürlich ist unser gesamtes Team sehr darauf bedacht, allen ein Gefühl des Willkommens zu vermitteln»
– Susanne EberhardAls erster Point of Contact bestehe ihre Aufgabe darin, die Bedürfnisse der Besuchenden zu ermitteln und sie dann direkt an die korrekte Abteilung weiterzuverweisen – oder den Besuch in eines der Sitzungszimmer zu begleiten. «Dabei achten wir natürlich sorgfältig darauf, dass sich die Personen stets wohlfühlen», erklärt Susanne Eberhard. Ihre offene und kundenorientierte Art ist hier für sie ebenso ein Vorteil wie ihre Erfahrung aus der Tourismusbranche.
Doch Susanne Eberhard und ihre Kolleginnen spielen nicht nur vor, sondern auch hinter den Kulissen von Brütsch/Rüegger Tools eine Schlüsselrolle: Nebst der Bedienung des Telefons (selbstverständlich auch auf Französisch, Englisch und auch z.T. auch Italienisch) sowie dem Begrüssen von Kundinnen und Kunden, werden E-Mails sowie diverse interne Anfragen bearbeitet. Um die volle Konzentration über einen gesamten Tag hinweg zu gewährleisten, werden die Aufgaben einmal pro Tag getauscht.
«Auf diese Weise haben wir Abwechslung, können unseren Fokus schärfen und Doppelspurigkeiten vermeiden.» Das ist auch deshalb wichtig, weil Susanne Eberhard und ihr Team unter anderem zuständig sind für verschiedene elektrische Systeme des Firmenkomplexes. Wenn etwa aus Versehen eine Notfalltüre geöffnet wird, klären sie dies sofort ab und deaktivieren gegebenenfalls den Fehlalarm. Wäre aber tatsächlich ein Feuer ausgebrochen und eine Evakuation notwendig, ist das Rezeptions-Team für das Einhalten des Notfallplans zuständig.
Dass das Rezeptions-Team regelmässig Komplimente für seine gute Arbeit und freundliche Art bekommt, ist nur einer von vielen motivierenden Faktoren für Susanne Eberhard. Als ehemalige Tourismus-Expertin ist sie auch beim Organisieren von Firmenanlässen immer gerne mit dabei. «Solche Events zu organisieren, liegt mir einfach und bereitet mir Spass», sagt sie schmunzelnd. Und auch diese Leidenschaft spürt man.